Un servicio excelente no proviene simplemente de una transacción amable o de tecnología útil; es el resultado de entender verdaderamente las expectativas de su cliente y establecer los procesos y los estándares de servicio adecuados para superarlas. Cuando un marco de referencia organizacional une apropiadamente a sus personas, su lugar y sus procesos, colocando al cliente en una posición central, el servicio excepcional se vuelve posible en todos los puntos de contacto con el cliente. Esto genera una mayor intención de regresar y recomendar a la empresa y refuerza su ventaja competitiva. Con más de 90 años brindando un servicio al cliente reconocido a nivel mundial, nadie entiende esto mejor que Disney.
Con un propósito común y estándares de calidad, los empleados de primera línea están empoderados para desempeñarse porque cuentan con las herramientas apropiadas y expectativas de servicio claramente definidas. Cuando los comportamientos de los miembros del equipo se refuerzan con retroalimentación positiva, ellos se sienten valorados y apreciados, y se asegurarán de que sus clientes también se sientan así.
Qué Aprenderá Usted a Hacer:
- Adaptar los comprobados conocimientos de negocios de Disney para evaluar y mejorar su organización.
- Determinar cómo puede diferenciar su servicio para convertirse en un proveedor modelo.
- Diseñar estándares de servicio de calidad para crear una experiencia de servicio consistente.
- Usar herramientas para determinar necesidades, opiniones, sentimientos y expectativas de sus clientes en el nivel individual.
- Entender los procesos necesarios para desarrollar una cultura que preste consistentemente un servicio excepcional.
- Recuperarse con eficacia de una falla del servicio y convertirla en una oportunidad para fortalecer las relaciones con el cliente.
Vea las Fechas del curso
Quién Debe Asistir
Las reflexiones e ilustraciones de Disney son beneficiosas para cualquier líder o empleado que se interese por aprender a mejorar la experiencia del cliente y elevar los estándares de servicio de calidad en su organización.
Detalles del Curso
La Historia del Servicio
El decaimiento gradual del servicio al cliente en los últimos años ha creado la emocionante oportunidad de prestar un servicio que supere las expectativas del cliente. La creación de una conexión emocional con los clientes puede traducirse en resultados financieros, pero para crear esa conexión, es preciso cultivar sus estándares de servicio al huésped. En este curso aprenderá cómo las acciones intencionales desempeñan un rol importante en el logro de la excelencia en el servicio al cliente mediante la comprensión de la experiencia del cliente, la ruptura de estereotipos largamente sostenidos y la identificación de las deficiencias del servicio.
Diseñando un Servicio Excepcional
El servicio se produce cada vez que un cliente entra en contacto con su organización. El diseño de una estrategia de servicio exitosa depende de entender lo que usted quiere hacer por sus clientes, lo que ellos esperan y el impacto de estas acciones en los negocios. Usted aprenderá los principios para desarrollar un propósito común, lograr una comprensión profunda de las expectativas de sus clientes y comprender el impacto económico que tienen. A través de actividades y experiencias, descubrirá los estándares de calidad que necesita para impulsar la discusión dentro de su organización a fin de diseñar una estrategia para la excelencia del servicio.
Prestando un Servicio Excepcional
El servicio excepcional no consiste solamente en que los empleados presten el servicio. Es importante comprender de que modo alinear a sus empleados, su espacio fisico y como los procesos de su compania marcan la diferencia en cuanto a como reciben sus clientes el servicio. Usted desarrollará una comprensión de la intersección de personas, lugar y proceso, y de cómo estos aspectos contribuyen a la prestación consistente de un servicio excepcional.
Recuperación del Servicio
Todas las empresas experimentan fallas del servicio. Aunque la meta siempre es satisfacer las expectativas de nuestros clientes, en ocasiones esto puede no ocurrir. Reconocer la importancia de reparar la relación con el cliente mediante la recuperación tras una falla del servicio es un proceso crítico en Disney. Usted descubrirá cómo escuchar realmente a los Huéspedes y qué medidas proactivas tomamos para prevenir futuras fallas del servicio.
Descripción del Curso
Precios y Detalles
El Modelo Disney de Servicio de Calidad puede estar disponible ya sea en la modalidad de 1 Día de duración o en la modalidad de Varios Días en el Disneyland Resort y el Walt Disney World Resort.
Para cursos que comienzan después del 1 de enero de 2016
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Curso de un día |
| Precio Estándar |
$1.320 |
Ex Alumnos y Huéspedes de Disney Institute
Estudiantes/Maestros
Empleados de organizaciones sin fines de lucro
Empleados de las Fuerzas Armadas/el Gobierno
Miembros del Disney Vacation Club |
$1.240 |
Qué se Incluye
- Un día (8 horas) de capacitación oficial de Disney Institute con un moderador. La inscripción y desayuno comienza a las 7:30 a.m.; el curso se imparte de 8 a.m. a 5 p.m. A menos que se indique lo contrario, todos los cursos abiertos al público de Disney Institute se imparten en inglés.
- Materiales de referencia completos.
- Experiencias de campo guiadas en Disneyland® Resort o Walt Disney World® Resort.
- Reuniones con líderes activos y empleados (Miembros del Elenco).
- Bufé tanto en el desayuno como en el almuerzo.
- Para elementos no incluidos, p. ej. alojamiento, vea nuestras Preguntas Frecuentes sobre el Curso.
Precios y Detalles del Curso de 1 Día
Para cursos que comienzan después del 1 de enero de 2016
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Cursos de Varios Días |
| Precio Estándar |
$4.900
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Ex Alumnos y Huéspedes de Disney Institute
Estudiantes/Maestros
Empleados de organizaciones sin fines de lucro
Empleados de las Fuerzas Armadas/el Gobierno
Miembros del Disney Vacation Club |
$4.600
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| Paquetes de Inscripción Prepaga para grupos de 5 a más de 25 personas para una organización |
Para obtener más detalles, haga clic aquí. |
Qué se Incluye
- 3½ días de capacitación oficial de Disney Institute con dos moderadores — comienza a las 2 p.m. el primer día y termina a las 5 p.m. el último día. Tome nota de los horarios de comienzo y final cuando reciba la confirmación de su curso. A menos que se indique lo contrario, todos los cursos abiertos al público de Disney Institute se imparten en inglés.
- Materiales de referencia completos.
- Experiencias de campo guiadas en Disneyland® Resort o Walt Disney World® Resort.
- Reuniones con líderes activos y empleados (Miembros del Elenco).
- Una cena de bienvenida el primer día de su curso; bufé diario de desayuno y almuerzo cada día subsiguiente; y refrescos.
- Un (1) boleto 2-Day Park Hopper para el asistente al curso.
- Para elementos no incluidos, p. ej. alojamiento, vea nuestras Preguntas Frecuentes sobre el Curso.
Precios y Detalles del Curso de Varios Días